Biblioteca Instituto Técnico Superior Comunitario

Prefacio, ix / Introducción, ix, / Capítulo 1 / Los cambios de paradigmas y la calidad total, 2 / Resumen del capítulo, 2 / Introducción, 4 / Conceptos, definiciones y evaluación de los enfoques de calidad, 4 / La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas, 18 / Conclusiones, 26 / Puntos clave, 26 / Ejercicios, 28 / Capítulo 2 / Los maestros de la calidad: una síntesis, 30 / Resumen del capítulo, 30 / Introducción, 31 / Datos característicos de los autores, 32 / Principales aportaciones de los autores a la administración de la calidad total, 35 / Conclusiones, similitudes y diferencias, 47 / Conclusiones, 60 / Puntos clave, 60 / Ejercicios, 61 / Capítulo 3 / Desarrollo de una cultura de calidad, 62 / Resumen del capítulo, 62 / Introducción: las razones del cambio hacia una cultura de calidad, 63 / Conceptos sobre cultura, 68 / Análisis de cultura: teoría y estudios comparativos, 72 / Cultura organizacional, 80 / Desarrollo de una cultura de calidad, 83 / Conclusiones, 92 / Puntos clave, 93 / Ejercicios, 94 / Capítulo 4 / Trabajo en equipo, 96 / Resumen del capítulo, 96 / Introducción, 97 / La administra y el proceso de toma de decisiones, 98 / La organización basada en el trabajo en equipo, 102 / Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo, 112 / Dinámica de operación y coordinación de los equipo de trabajo, 118 / El desempeño y comportamiento humano en el trabajo en equipo, 126 / Conclusiones, 130 / Puntos clave, 131 / Ejercicios, 132 / Capítulo 5 / Conceptos de valor al cliente, 134 / Resumen del capítulo, 134 / Introducción: la cadena de valor, 136 / El valor del cliente, 139 / La naturaleza del servicio y la calidad, 152 / Calidad total en empresas de servicios, 162 / Conclusiones, 163 / Puntos clave, 164 / Ejercicios, 165 / Capítulo 6 / Calidad en la operación y el producto o servicio, 166 / Resumen del capítulo, 166 / Introducción, 168 / El diseño del producto o servicio, 169 / Aseguramiento de la calidad de los insumos, 184 / Administración de operaciones, 193 / El control de procesos, la reducción de la variabilidad y el mejoramiento continuo, 204 / La calidad en las actividades posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución y venta, instalación, uso, garantía de servicios y desecho o reciclado, 213 / Conclusiones, 215 / Punto clave, 216 / Ejercicios, 217 / Capítulo 7 / Técnica y programas para el mejoramiento de la calidad, 220 / Resumen del capítulo, 220 / Introducción, 221 / El mejoramiento continuo, 222 / Técnicas de mejoramiento de procesos sencillos: las siete herramientas básicas, 225 / Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo usando el ciclo PHVA, 239 / El mejoramiento radical: la reingeniería de procesos, 254 / Programas estándar para el mejoramiento de la calidad de las organizaciones, 262 / Conclusiones, 278 / Puntos clave, 279 / Ejercicios, 280 / Capítulo 8 / Sistemas de administración por calidad total, 282 / Resumen del capítulo, 282 / Introducción, 283 / La visión sistemática de una organización: los sistemas organizacionales basados en principios de calidad total, 284 / La administración del cambio, 293 / El diagnóstico operativo, 299 / Selección de procedimientos y técnicas a implantar, 318 / Preparación por tipo de trabajo, 329 / Responsabilidades del comité directivo de calidad y su coordinador, 341 / Conclusiones, 343 / Puntos clave, 344 / Ejercicios, 345 / Glosario, 347 / Bibliografía, 367 / Índice onomástico, 375 / Índice analítico, 377

Desarrollo de una cultura de calidad se ha convertido, sin lugar a duda, en unos de los textos de autoría latinoamericana más consultados acerca del tema. La obra enfoca la cultura de la calidad desde la perspectiva del ser humano, analizando las características culturales y señalando a la motivación como elemento base para obtener competitividad del individuo en su colaboración con las organizaciones que adoptan la cultura de la calidad total.
Para esta edición, el autor integró diferentes técnicas y conceptos de vanguardia de la calidad total, como las 5´´S´´ + 1 (técnica para lograr un mejor ambiente de trabajo), además de que en la obra se enlistan los principios enunciados por los gurús de la calidad, para compararlos y entenderlos desde una perspectiva organizacional. A partir de esa base, el autor establece una propuesta para incorporar los principios de la calidad total en un sistema administrativo, orientado a acrecentar la competitividad de las empresas de nuestra región, tomando ejemplo de lo que han realizado en fechas recientes las grandes corporaciones globales.