Biblioteca Instituto Técnico Superior Comunitario

Contiene bibliografía: página: 217

Prefacio página, 5 / La industria de la hospitalidad, 13 / Historia de la hostelería, 13 / Clasificación de los hoteles, 16 / Forma de organización de los hoteles, 27 / Departamentos operativos de un hotel, 30 / El hotel como empresa, 34 / Contrato de hospedaje, 34 / Planes de alojamiento, 37 / Tipología de habitaciones, 40 / Horarios que rigen internacionalmente, 47 / Tarifas de habitaciones, 49 / La recepción hotelera, 60 / Introducción, 60 / Organigrama específicos de recepción, 61 / Funciones del recepcionista, 61 / Cualidades personales de los recepcionistas, 64 / La ética profesional, 66 / Reservaciones, 71 / El proceso del check-in, 116 / Procedimientos administrativos durante el check-in, 131/ Situaciones especiales durante el check-in, 133 / Comunicación y coordinación con el resto del hotel, 134 / Procedimientos durante la estancia del huésped, 136 / Introducción, 136. La conserjería, 136 / ¿Cómo brindar información al huésped?, 137 / Manejo de correspondencia, 139 / Mantenimiento de cuentas, 140 / Cambios de habitación, 144 / Manejos de mensajes, 145 / Custodia de valores, 146 / Elaboración del reporte de averías, 149 / Reclamaciones y solicitudes especiales, 150 / Situaciones especiales, 151 / Introducción, 151/ Accidentes, 151 / Fallecimientos, 152 / Fugas de aguas e inundaciones, 153 / Huéspedes encerrados en el ascensor, 153 / Incendios, 153 / Huéspedes no pagadores, 155 / Manifestaciones en la vía pública, 155 / Reclamaciones de los huéspedes, 155 / Riñas, 156 / Robos, 156 / Suicidios, 157 / Telefonía, 169 / Introducción, 158 / Fundamentos para una atención telefónica excelente, 158 / Procedimientos aplicados durante la atención telefónica, 160/ Sistema de control y facturación de las llamadas telefónicas, 166 / Auditoria, 169 / Introducción, 169 / Ubicación en la organización, 169 / Funciones de auditoria, 170 / Caja de recepción, 181 / Ubicación en el organigrama del hotel, 181 / Funciones de la caja de recepción, 182 / Proceso de chek-out, 186 / Introducción, 186 / Etapas del proceso del chek-out, 186 / Situaciones especiales durante el chek-out, 194 / Espress chek-out, 195 / Chek-out administrativo, 196.

La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el huésped, desde que lleg hasta que se va y, como es lógico, durante seu estancias; es el centro de información de la empresa, donde se generan o canalizan todos los elementos necesarios para que el huésped (la persona más importante para el hotel) se sienta como en su propia casa.