Cambios creativos en servicios / James L. Heskett [y otros tres]
Material type:
TextLanguage: Spanish Original language: English Copyright date: [Madrid] : Díaz de Santos, c1993Description: XVII, 367 páginas : ilustraciones, gráficas, tablas ; 22 x 15 cmContent type: texto Media type: sin mediación Carrier type: volumen ISBN: 8479780797Uniform titles: Service breakthroughs Español Subject(s): Servicio al clienteDDC classification: 658.818 | Item type | Current location | Call number | Copy number | Status | Notes | Date due | Barcode |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| SG 658.818 H584ca 1993 (Browse shelf) | e.1 | Available | Solicitar en Circulación y Préstamos | 2019-2215 |
Título original: Service breakthroughs.
Prólogo página, IX / Agradecimientos, XV / Gestación de servicios creativos, 1 / Desarrollando una visión de la empresa, 21 / Establecimientos de la lealtad del cliente, 35 / Enfoque y posicionamiento del servicio, 55 / Determinación de los verdaderos costes y beneficios por calidad del servicio, 87 / Desarrollo de mecanismos para alcanzar la satisfacción total del cliente, 135 / La gestión en busca de ventajas en calidad y productividad, 135 / Gestión de la demanda y de la oferta, 163 / Gestión de redes, 193 / Gestión de las tecnologías de la información, 211 / Movilización de las personas, 237 / Organizando el trabajo, 261 / Imaginando oportunidades creativas, 291 / Cómo implantar las oportunidades creativas en los servicios, 315 / Apéndice. Enfoques ilustrativos en el diseño de una red de transporte, 335 / Notas, 337 / Índice analítico, 353.
Este libro resume y sistematiza un trabajo de cinco años de investigación y debate con directivos de empresas de servicios sobre las causas y planteamientos que subyacen al éxito empresarial en este sector. La labor universitaria y de consultoría de sus autores fundamenta ampliamente el contenido del libro. Conceptualmente se estructuran los diferentes factores en torno al llamado ciclo auto reforzante del servicio, una especie de espiral generadora de confianza y fidelidad en el cliente, de capacidad y excelencia de los empleados, y de beneficios en la empresa. INDICE: Gestación de servicios creativos. Desarrollando una visión de la empresa. Establecimientos de la lealtad del cliente. Enfoque y posicionamiento del servicio. Determinación de mecanismos para alcanzar la satisfacción total del cliente. La gestión en busca de ventajas en calidad y productividad. Gestión de la demanda y de la oferta. Gestión de redes. Gestión de las tecnologías de la información. Movilización de las personas. Organizando el trabajo. Imaginando oportunidades creativas. Cómo implantar las oportunidades creativas en los servicios.
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