Biblioteca Instituto Técnico Superior Comunitario

Introducción, 1 / Perspectivas económicas del sector de servicios, 1 / Parte 1: Conceptos para comprender el área de servicios / Capítulo 1: Marketing de servicios en un ambiente globalizado / Objetivos, 11 / Los desafíos de las empresas de marketing de servicios, 11 / Problemas y estrategias en servicios, 16 / Conclusión, 23 / Preguntas y temas de análisis, 24 / Conversión en puntos de acción, 24 / Capítulo 2: Marketing de servicios: Una visión de negocios / Objetivos, 26 / Problemas y estrategias en servicios, 26 / Características del sector de servicios, 27 / Perspectivas y desafíos del sector de servicios, 28 / Cómo mantener la competitividad en el sector de servicios, 29 / Vender mucho hace feliz a mucha gente, 30 / Conclusión, 30 / Preguntas y temas de análisis, 31 / Conversión en puntos de acción, 31 / Capítulo 3: Planeación estratégicas en marketing / Objetivos, 32 / Desafíos competitivos, 32 / Tratamiento estratégicos de los negocios, 35 / Etapas de desarrollo económico en los países de América Latina, 37 / Planeación estratégica en marketing, 39 / Plan de marketing relacionado con otros planes, 42 / Conclusión, 48 / Preguntas y temas de análisis, 49 / Conversión en puntos de acción, 49 / Capítulo 4: El comportamiento organizacional y las empresas de servicios / Objetivos, 51 / Desempeño de una organización de servicios, 51 / Impacto de los escenarios económicos y sociales en el desempeño de las organizaciones de servicios, 54 / Desafíos de la organización moderna, 58 / Conclusión, 63 / Preguntas y temas de análisis, 63 / Conversión en puntos de acción, 64 / Capítulo 5: Plan de marketing para el cliente interno / Objetivos, 65 / Empleados felices atienden mejor a los clientes externos, 65 / Objetivos de un plan de marketing que busca motivar al cliente interno, 66 / Pasos para la elaboración del plan de marketing interno, 67 / Papel del marketing en el estimulo a las diversas áreas de la organización, 70 / Conclusión, 72 / Preguntas y temas de análisis, 74 / Conversión en puntos de acción, 74 / Parte 2: Administración de la demanda de servicios / Capítulo 6: Dimensionamiento del mercado: cómo calcular el potencial de mercado / Objetivos, 77 / Introducción, 77 / Demanda y potencial de mercado, 78 / Conclusión, 85 / Preguntas y temas de análisis, 85 / Conversión en puntos de acción, 85 / Capítulo 7: Comportamiento del consumidor de servicios / Objetivos, 87 / Consideraciones acerca del consumidor de servicios, 87 / Modelos del proceso de decisión del consumidor, 90 / Comportamiento del consumidor y administración de la decisión, 93 / Conclusión, 94 / Preguntas y temas de análisis, 94 / Conversión en puntos de acción, 95 / Capítulo 8: Segmentación del mercado / Objetivos, 96 / Consideraciones iniciales, 96 / Cómo reconocer los cinco mercados regionales de América Latina, 97 / Criterios para la segmentación del mercado de servicios, 98 / Conclusión en puntos de acción, 111 / Parte 3: Estrategias de retención de clientes. Valor percibido, gerencia de expectativas y calidad / Capítulo 9: Estrategias del valor percibido / Objetivos, 115 / Valor percibido por el cliente de servicios: una estrategia de conocimiento, 115 / Modelo de valor para el cliente, 120 / Conclusión, 123 / Preguntas y temas de análisis, 123 / Conversación en puntos de acción, 124 / Capítulo 10: Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios / Objetivos, 125 / El triangulo de Albrecht, 126 / Atributos, 127 / Conclusión, 136 / Preguntas y temas de análisis, 137 / Conversión en puntos de acción, 138 / Capítulo 11: La calidad de servicio es una función estratégica / Objetivos, 140 / Definición de calidad de los servicios, 141 / Investigación de la calidad de servicio, 142 / Investigación regular junto al consumidor del servicio, 143 / Estudio amplio de expectativa y percepción, 145 / Organización e implementación de la calidad del servicio, 146 / Conclusión, 147 /Preguntas y temas de análisis, 148 / Conversión en puntos de acción, 148 / Parte 4: Estrategias de precio, distribución y comunicación / Capítulo 12: Concepción de servicio, precio, valor agregado, ventas, canales de distribución y entrega / Objetivos, 151 / Concepción y entrega de servicios, 151 / Ventas de servicios, 155 / La productividad en ventas, 157 / Conclusión, 158 / Preguntas y temas de análisis, 158 / Conversión en puntos de acción, 159 / Capítulo 13: Estrategias de marca para servicios / Objetivos, 160 / La mística de la relación con una marca, 162 / Desafíos de una marca, 164 / Conclusión, 169 / Preguntas y temas de análisis, 170 / Conversión en puntos de acción, 170 / Capítulo 14: Estrategia promocional / Objetivos, 172 / Estrategias promocionales para servicios, 172 / Comercio electrónico, 184 / Conclusión, 186 / Preguntas y temas de análisis, 186 / Conversión en puntos de acción, 187 / Parte 5: Modalidades del marketing de servicios / Capítulo 15: Marketing de turismo / Objetivos, 191 / Introducción a los servicios de turismo, 191 / Consideraciones sobre el sector de servicios de turismo, 195 / Sistemas de marketing aplicados a los sectores de negocios, turismo y viajes, 201 / Conclusión, 204 / Preguntas y temas de análisis, 205 / Conversión en puntos de acción, 205 / Capítulo 16: Marketing financiero / Objetivos, 207 / Consideraciones iniciales, 208 / Impacto del escenario ambiental en los servicios financieros, 208 / Ambiente económico, 209 / Ambiente tecnológico, 213 / La tecnología como factor clave de éxito, 214 / Ambiente sociocultural, 217 / Ambiente público y político, 218 / Ejemplo de orientación estratégica, 219 / Conclusión, 221 / Preguntas y temas de análisis, 221 / Conversión en puntos de acción, 222 / Capítulo 17: Marketing de salud / Objetivos, 223 / Características del marketing para hospitales y salud, 224 / Características de los servicios, 228 / Principales tipos de estrategias en los negocios de salud, 232 / Comportamiento del consumidor de servicios de salud, 233 / Estrategia promocional: comunicación y promoción, marketing directo o marketing de relaciones, 236 / Conclusión, 236 / Preguntas y temas de análisis, 237 / Concesión en puntos de acción, 238 / Capítulo 18: Estrategias de marketing de servicios para empresas de comunicación (medios y agencias de publicidad), de energía eléctrica y de telecomunicaciones / Objetivos, 239 / Introducción, 239 / Algunas de las compañías de telecomunicaciones más grande en América Latina, 241 / Acciones estratégicas y tácticas para las empresas de telecomunicaciones, 243 / Algunas de las empresas de medios más grande en América Latina, 245 / Clasificaciones de las agencias de publicidad más grande en América Latina, 247 / Acciones estratégicas y tácticas para agencias de publicidad, 250 / Conclusión, 251 / Preguntas y temas de análisis, 252 / Conversión en puntos de acción, 252 / Bibliografía, 253

Esta obra presenta un panorama global del sector de servicios en las áreas de turismo, finanzas, salud y comunicación; así mismo, da a conocer los conceptos, las técnicas y los puntos de acción necesarios para que una compañía o un individuo desarrolle marketing y alcance el éxito.
Los servicios están presentes en todas las circunstancias de nuestra vida, desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda un servicio funerario). También están presentes en muchas actividades diarias como el transporte, los alimentos, la salud, el acueducto, el teléfono, la energía, el turismo y la recreación, entre otras.
Lo anterior muestra la participación ganada día tras día por el sector de servicios dentro de la economía total de los países; por tanto, es nuestro deber capacitarnos y prepararnos para identificar las necesidades de los clientes, su deseos y fantasías y proponer soluciones que las satisfagan.