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Prólogo, 11 / EL HOTEL. CONCEPTOS BÁSICOS, 13 / Estructura organizativa de un hotel, 14 / Tipos de organización, 15 / Organigramas, 17 / Clasificación de los establecimientos hoteleros, 20 / Clasificación jurídica, 20 / Clasificación por el volumen de habitaciones, 21 / Clasificación de acuerdo con la propiedad, 21 / Clasificación atendiendo al tipo de clientela, 22 / Clasificación según la ubicación, 22 / Clasificación por denominación, 23 / El departamento de Recepción, 23 / Ubicación, 24 / Subdepartamentos, 26 / Objetivos de los subdepartamentos, 27 / Aplicación de la informática en la Recepción y en la gestión hotelera, 29 / Cuestiones y Conceptos, 30 / RESERVAS, 31 / Plantilla, 31 / Situación del departamento en el organigrama, 33 / Funciones, 34 / Conocimiento de la oferta, 34 / Conocimiento de los contratos, 34 / Fuentes y sistemas de reservas, 37 / Situación de las fuentes de reservas, 39 / Tomar o recoger reservas, 39 / Control de la disponibilidad, 39 / Archivos, 39 / Correspondencia y comunicación con el exterior, 40 / Coordinación e información a otros departamentos, 40 / Overbooking, 40 / Diagrama de reserva de una plaza hotelera, 41 / La hoja de reservas, 43 / Hoja de reservas individual, 44 / Hoja de reservas de grupo, 51 / Recorrido de la hoja de reservas, 52 / El cardex, 55 / Cardex de cliente, 56 / Cardex de empresa, 57 / Clientes socios, 57 / El planning, 58 / Planning numérico, 59 / Planning nominal, 62 / Planning forecast, 64 / Utilización de sistemas informáticos para el planning, 65 / El libro de reservas, 66 / La lista de llegadas, 67 / Previsiones, 69 / Relaciones interdepartamentales, 70 / Sistema informatizado de Reservas, 72 / Cuestiones y Conceptos, 74 / MOSTRADOR, 75 / La plantilla, 75 / Funciones, 79 / El rack de recepción, 80 / Rack de tarjetas, 80 / Rack electrónico o luminoso, 84 / Rack manuscrito, 85 / Rack informatizado, 86 / El slip, 88 / Asignación de habitaciones reservadas, 89 / Control de equipajes, 89 / Diagrama de solicitud de habitaciones, 92 / Tarjeta de registro, 92 / La ficha de Policía, 96 / Atenciones, 98 / Cambio de habitación, 99 / Camas supletorias,102 / Apertura de factura, 103 / MANUAL DE RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / El libro de recepción, 103 / Control de habitaciones o informe de la Gobernanta, 108 / Lista de clientes no-show, 109 / Relación de clientes hospedados y salidas previstas, 110 / Previsión de ocupación y régimen, 111 / Parte de averías, 113 / Pedido al Almacén, 114 / Estadísticas, 114 / Estadísticas del movimiento turístico en España, 116 / Hoja de Reclamación, 117 / Relaciones interdepartamentales, 120 / Sistema informatizado del Mostrador, 121 / Cuestiones y Conceptos, 122 / MANO CORRIENTE, 125 / Actividades y funciones de Mano Corriente, 125 / Plantilla, 128 / Horario, 129 / Relaciones interdepartamentales, 130 / Cuentas de facturación, 132 / Cargos, 132 / Abonos, 132 / Mixto, 133 / Diagrama del proceso de facturación en la Recepción, 135 / Sistemas de facturación, 136 / Sistema manual, 138 / Datos personales del cliente y de la habitación, 139 / Cuentas de explotación o departamentos de servicio, 141 / Datos administrativos, 143 / Supuestos prácticos, 152 / Facturación de grupos, 162 / Sistema mecanizado, 165 / Configuración típica de las máquinas facturadoras, 166 / Proceso de facturación mecanizada, 183 / Sistema informatizado, 194 / Prestaciones de los programas informáticos, 195 / Impresos del departamento de Mano Corriente, 197 / Factura, 197 / Partes de control, 201 / Liquidación de comisiones y deducciones, 202 / Libro de deducciones, 203 / Vale de varios, 205 / Liquidación de varios, 209 / Transferencia de comisiones, 210 / Nota de cargo a crédito, 212 / Cuestiones y Conceptos, 214 / CAJA, 215 / Actividades y funciones, 215 / Plantilla, 217 / Horarios, 217 / Sistemas de cobro de facturas, 218 / Cobro en efectivo, 219 / Créditos, 222 / Invitaciones, 225 / Gratuidades, 226 / Cierre de facturas, 226 / Documentación, 227 / Liquidación de facturas de Caja, 229 / Liquidación de créditos, 230 / Liquidación de Divisas y Caja, 231 / Control de la caja fuerte y los cofres de seguridad, 231 / Impreso de salida de equipajes, 235 / Recibos, 235 / Relaciones interdepartamentales, 236 / Cuestiones y Conceptos, 238 / CRÉDITOS, 239 / Liquidación de créditos y comisiones, 240 / Libro de créditos, 240 / Liquidación de cobros, 241 / Relaciones interdepartamentales, 242 / Cuestiones y Conceptos, 243 / ATENCIÓN AL CLIENTE, 245 / Quién es el cliente, 245 / Qué es la empresa, 246 / La comunicación en la empresa, 246 / La comunicación externa, 246 / La comunicación interna, 248 / La atención al cliente, 249 / La acogida, 250 / Puntos clave de una buena atención al cliente en su estancia en el hotel, 252 / Modalidades de atención al cliente, 253 / Contacto directo, 256 / Contacto no directo, 259 / Normas generales de actuación según la tipología de los clientes, 262 / Por su forma de actuar, 262 / Por su motivación a la hora de viajar, 263 / MANUAL DE RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / Por su personalidad, 263 / Por el colectivo social al que pertenecen, 264 / Medio de hacer llegar una queja al departamento de Recepción, 266 / Quejas mediante cuestionario, 266 / Cartas de queja enviadas al director o empresario, 266 / Quejas emitidas de forma personal en el propio Mostrador, 267 / Principales quejas de los clientes al departamento de Recepción, 267 / Cuestiones y Conceptos, 269 / Bibliografía, 273. |
