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La Calidad en la empresa del siglo XXI 21, / El concepto de calidad 21, / Evolución del concepto de calidad 24, / evolución de la calidad en el siglo XX 24, / la calidad en el siglo XXI: el impacto de las Tecnologías de la información 26, / Medida de la calidad 29, / los costes totales de calidad 29, / los costes de No calidad 30, / los costes de Calidad 31, / visión tradicional y visión actual de la calidad 31, / Gestión de la calidad total 35, / Fundamentos y conceptos básicos relacionados con la gestión de la calidad total 35, / el sistema Just in time (JIT) 37, / los métodos de Taguchi 39, / mejora continua 39, / kaizen o mejora continua 40, / el circulo PDCA 41, / Implicación de los recursos humanos 46, / cambio cultural: clientes externos y clientes internos 46, / desarrollo individual 47, / incentivos 48, / círculos de calidad 48, / BENCHMARKING 49, / el proceso de benchmarking 50, / tipos de benchmarking 52, / Herramientas para la gestión de la calidad 55, / Hojas de control 55, / Diagrama de dispersión 56, / diagrama de causa- efecto 57, /Diagrama de Pareto 60, / modelo A-B-C 62, / estratificación 63, / histogramas 65, / gráficos de control 68, / Control estadístico de procesos 71, / Variabilidad en los procesos: tipos de variabilidad 71, / la capacidad del proceso 73, / la función de pérdida de calidad 75, / Construcción de los gráficos de control 77, / gráficos de control por variables 80, / gráficos de control por atributos 86, / gráfico tipo P 86, / gráfico tipo C 89, / Interpretación de los gráficos de control 92, / Nuevos enfoques en la gestión de la calidad 97, / Lean Management 98, / principios y objetivos de Lean Management 99, / prácticas y herramientas de Lean Management 106, / Lean Management en el sector servicios 112, / el impacto de Internet en Lean management 116, / Seis Sigma 118, / principios y objetivos de Seis Sigma 119, / prácticas y herramientas de Seis Sigma 125, / Modelos de gestión de la calidad total 136, / modelo de Excelencia EFQM 137, / Principios de excelencia del modelo EFQM 138, / Estructura del modelo EFQM 141, / Evaluación del modelo EFQM 148, / Modelo "MALCOLM BALDRIGE" 156, / LA calidad de servicio 165, / Los servicios y sus características 166, / La complejidad de los servicios en las empresas tecnológicas 169, / la organización virtual 169, / la complejidad de los servicios en las empresas tecnológicas 169, / La Organización Virtual 169, / la complejidad de los servicios en estos entornos 171, / LA calidad de servicio 180, / el enfoque de Calidad de Servicio 180, / el servicio esperado: las expectativas del cliente 181, / el servicio percibido: las dimensiones de la Calidad de Servicio 182, / modelo conceptual de la Calidad de Servicio 183, / implicaciones para la gestión 187, / medida de la Calidad de Servicio 189, / gestión de la calidad en empresas tecnológicas ©Starbook , / Los acuerdos de calidad de servicio 193, / el concepto de Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA) 193, / los acuerdos de Nivel Operativo (OLA) 198, / tipos o niveles de Acuerdos de Calidad de Servicio 201, / sistemas de penalizaciones 205, / Calidad en los servicios TI: El modelo ITIL 209, / el modelo ITIL 210, / la evolución del ITIL en el tiempo 211, / la gestión del servicio TI 215, / el soporte del servicio 217, / el Centro de Servicios (Service Desk) 217, / los procesos relevantes en el soporte del servicio 224, / la provisión del Servicio 227, / la gestión del Nivel de Servicio 227, / otros procesos relevantes en el soporte del Servicio 224, / la Provisión del Servicio 227, / la Gestión del nivel de Servicio 227, / otros procesos relevantes en la provisión del Servicio 227, / El papel de ITIL V3 en la calidad de servicio 234, / La norma ISO 20000 237, / Anexo 241, / Bibliografía 243, / Índice alfabético 251. |
